Las tecnologías de la información y las comunicaciones han avanzado tanto que cada vez más está inmersa en las actividades que realizamos a diario, y aún más en este marco de pandemia, donde las organizaciones identificaron la necesidad de implementar herramientas tecnológicas con la finalidad de garantizar la atención remota al cliente, establecer nuevos canales de comunicación y mecanismos para el funcionamiento operativo de los procesos y procedimientos. Y aunque aprender a utilizar las herramientas tecnológicas ha requerido más esfuerzo para aquellos de generaciones anteriores, ahora es mucho más latente y cotidiano.
Estamos en un contexto, en el que tenemos opciones como solicitar nuestras citas médicas a través de una plataforma, podemos descargar nuestros exámenes médicos a través de un sistema, realizar peticiones a las entidades estatales a través de servicios digitales, entre otros. Y aunque estos servicios pretenden la comodidad del usuario, ahorrar tiempo y desplazamientos, el usuario no siempre resulta satisfecho.
Es posible que la poca satisfacción de los usuarios se de por la suma de diferentes variables, relacionadas con el desconocimiento del cliente, sus necesidades, su conocimiento, la forma en que se comunica con la organización, es posible que se de por fallas a nivel interno como la falta de datos, la redundancia en actividades o el tiempo que pueda tomar la ejecución de procedimientos, pero en todo caso, es posible que el diseño de servicios no se haya abordado desde una metodología que permitiera poner foco sobre los elementos relevantes del servicio que se pretende implementar y lo que este pretende satisfacer.
Algo clave para diseñar un servicio es conocer a los tipos de usuario que harán uso de él, y esto depende del tipo de organización, de la misión que tenga, y de sus objetivos. Por ejemplo, en el caso de los museos que cuenten con servicios digitales, estos deben contemplar ciertas variables al momento de su diseño, como el tipo de usuarios que más les frecuenta, sus públicos objetivos, hacer una evaluación de necesidades del usuario, identificar sus habilidades informacionales, conocer sus intereses y motivaciones para conocer el museo, etc.
El conocer a los usuarios que utilizarán el servicio es parte clave del diseño del mismo, ya que, si no se les conoce, se corre el riesgo de diseñar un servicio que no sea útil para ellos, de perder tiempo y recursos diseñando algo que no generará resultados para la organización ni satisfacción en el cliente.
En este orden de ideas, ¿Qué es el diseño de servicios?
Es una subdisciplina del Diseño que busca generar valor tanto para las personas que requieren un servicio como para quienes lo proveen. Es capaz de proyectar experiencias significativas a través de propuestas útiles, deseables y memorables para las personas, y eficientes y efectivas para las organizaciones. Además, se consideran dos perspectivas en el diseño, el desarrollo estratégico, referente a la formulación de la propuesta de valor y el concepto; y del desarrollo operativo del servicio, que comprende el diseño de los tangibles e intangibles que hacen interactuar a las personas con la organización.
Para crear un servicio útil, que cumpla las expectativas del negocio y las necesidades del cliente, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos.
- Evaluación de necesidades: Algo que suele ocurrir con frecuencia en la industria es que los productos que se diseñan son para crearles necesidades al cliente y generar capital, pero, esto debería ser al contrario y diseñar pensando en el usuario y en sus necesidades. No tiene sentido crear un servicio que no solvente de manera creativa una necesidad.
- Investigación preliminar: Una vez identificada la necesidad, se puede hacer una investigación de mercado para tener como referencia que se ha hecho en otras organizaciones, y como lo han hecho. Además, el fin de hacer esta revisión no es tanto para copiar modelos de otras partes, sino para generar ideas de como hacer las cosas de modo distinto y generar un valor agregado al servicio.
- Identificación de los tipos de usuario: Un aspecto importante es diseñar los servicios centrándose en el usuario. Por ejemplo: Si el ideal es crear un servicio digital para que los pensionados puedan hacer consultas o pedir citas, no se debe dejar de lado que el grupo objetivo son personas mayores que requerirán un servicio intuitivo, fácil de usar y entendible.
- Identificar las habilidades informacionales: No es lo mismo diseñar un servicio para personas adultas, que, para personas mayores, ya que estos tipos de usuario tienen habilidades informacionales distintas. Ahora bien, puede ser el caso que algunos usuarios adultos tengan dificultades para familiarizarse con los servicios digitales de la misma forma en que lo hace una persona mayor.
Por esta razón, se debe proponer un modo (puede ser una encuesta corta), que brinde un panorama sobre las habilidades informacionales que tiene el grupo objetivo, y así saber como diseñar el servicio, y pensar en funciones y opciones intuitivas que permitan el uso satisfactorio del servicio.
- Diseñar una arquitectura de información amigable: Una arquitectura de información aquella disciplina que se encarga que darle un esquema, de analizar y organizar la información teniendo encuentra parámetros como la comunicabilidad y usabilidad para el usuario. Esto con el fin de que este pueda acceder al conocimiento o los servicios digitales a su disposición.
Es decir, hay que tener en cuenta que el servicio digital sea ergonómico, navegable y usable. Por ejemplo: Si un usuario de 45 años pretende reprogramar una cita médica en la plataforma de su centro de salud, no debe resultar complicado encontrar la ruta para hacer esa tarea, el usuario no debe perderse, los iconos deben ser intuitivos, los links deben ser los correctos, etc.
- Diseño visual amigable: El diseño visual del servicio no debe ser rígido, ya que una interfaz amigable, donde se tienen en cuenta aspectos como la tipología, la retórica de la imagen y/o la teoría del color permitirá que el usuario se sienta a gusto utilizando el servicio.
Hay que tener en cuenta que el uso de imágenes puede ser de gran influencia en un servicio digital ya que transmiten un mensaje particular a un determinado usuario. Así mismo hay que considerar la imagen corporativa que utilizará una organización en su servicio, es decir, el uso de logos y/o slogans.
Un servicio digital debe tener armonía entre la arquitectura de información y el diseño visual, ya que el desbalance entre estos dos elementos afectará directamente en la satisfacción del usuario y el éxito del lanzamiento del servicio.
- Prueba piloto de un prototipo: Siempre es importante hacer una prueba antes del lanzamiento de un servicio, ya que así se podrán detectar posibles errores y habrá tiempo de corregir y gestionar contratiempos antes del lanzamiento oficial.
Como conclusión, los servicios digitales hacen parte de la transformación digital de las organizaciones que buscan nuevas formas de llegar a sus usuarios y dar respuesta a sus necesidades, pero a su vez, esta transformación también ocurre entre los usuarios, al aprender nuevas formas de realizar tareas que antes se hacían de un modo presencial.
Por esta razón es importante considerar estos cinco puntos del “Service Design Thinking” el cual es un campo emergente que busca crear servicios (pueden ser digitales o no) centrados en el usuario y relacionando la innovación.
