Soy un defensor de la transformación digital, y mi trabajo consiste justo en apoyar a las organizaciones y guiarlas en los procesos de transformación digital desde un punto de vista de la administración electrónica y la gestión documental electrónica. Estoy completamente seguro de que lo digital genera un gran valor para las organizaciones públicas y/o privadas y he podido constatar tales beneficios tanto para la organización en sí, como para sus públicos objetivos. Sin embargo, cada vez soy más consiente de los impactos negativos que puede traer la transformación digital sin un plan de transición, y sin la gestión de personas con sentido humano que faciliten los cambios culturales y reduzcan brechas entre lo digital y lo análogo o tradicional.
Uno de los mayores impactos negativos que puede traer la transformación digital tiene que ver con la discriminación sobre las personas que desconocen del mundo informático, es decir, sobre las personas que carecen de conocimiento práctico sobre el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, para las cuales la transformación digital se convierte en una barrera más y no en una solución a sus problemas. Lo cual se ve acentuado cuando las organizaciones se transforman, pero no se acercan a las necesidades de las personas que requieren interactuar, es decir, cuando para la organización se vuelve más importante los resultados de transformación digital, ósea cumplir con su implementación, en lugar de considerar la verdadera satisfacción de los usuarios a través de la prestación de servicios mediante esa transformación digital.
Estoy seguro de que cualquier persona ha tenido situaciones en donde la transformación digital se ha convertido en una barrera, yo mismo, he sufrido tales inconvenientes un número considerable de veces, por ejemplo, al tratar de solicitar un servicio bancario, o con la EPS, con la caja de compensación, o alguna entidad pública u organización privada. Cada día me sorprendo más, cuando me comunico a cualquier organización, en especial con las Entidades públicas en las cuales estoy ejerciendo mis derechos ciudadanos, y obtengo como respuesta a mi petición “eso SOLO lo puede hacer por la página” o “eso lo TIENE que hacer en línea”, incluso, cuando en algunos casos he asistido presencialmente, y me han contestado “CONSULTELO EN EL PORTAL”, o “CONSULTELO EN LA LÍNEA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA”, de inmediato pienso, bueno si ya estoy acá, tienen mil computadores, mil personas que las saben manejar, conocen sus sistemas y su información, porqué %*#&%* no me ayudan.
Es seguro que posteriormente vendrá un proceso de ciudadano resignado en el cual se debe acudir a una búsqueda de la opción en el portal de la organización, que en muchos casos se vuelve compleja, o para tratar de encontrar el correo electrónico de radicación, o la información necesaria en el sistema luego de gastar 30 minutos tratando de recordar o recuperar el usuario transaccional, etc.
Pienso, si yo que he sido educado en medio de computadores, he creado proyectos de e-learning, e-commerce, OVAS, documento y expediente electrónico, repositorios digitales, etc., siento este supuesto “servicio digital” de una organización como una barrera, que puede sentir una persona que desconoce del manejo de estas tecnologías, y que en nuestra amada pero ignorante “digitalmente hablando” Colombia conforma un porcentaje muy alto de nuestros ciudadanos, es muy simple, se siente como un portazo en la cara, es una discriminación, una discriminación digital.
Lo digital, las tecnologías de la información y las comunicaciones son complejas, en especial cuando no se ha tenido educación al respecto, y si se trata de una persona mayor de 50 años se hace aún más complejo, mi madre tiene 70 años, y ha sido difícil y gracioso enseñarle a usar WhatsApp y el celular táctil, y aún pelea con Facebook y Youtube, si es así con estas aplicaciones “intuitivas” estoy seguro que no le va a llevar el ritmo al portal transaccional de su banco, al de su cuenta de celular, al pago de sus servicios públicos, impuestos, a la solicitud de citas en la EPS, etc. Ahora esas son actividades en las cuales le debo ayudar junto a mis hermanas, porqué simplemente ya no están a su alcance, no puede lidiar con ello. ¿Y por qué? En que momento su EPS, su caja de compensación, su operador de celular, su banco, la Entidades públicas se alejaron tanto, se hicieron organizaciones difíciles y complejas, muy simple, se transformaron y se olvidaron de sus usuarios y su forma de hacer las cosas.
Los proyectos de transformación no solo requieren ingenieros, diseñadores, arquitectos informáticos, etc., también requieren un toque de sentido humano, un poco de amor puesto al servicio de las personas, planes de transición, transformación cultural, incluso, la tecnología bien hecha y bien puesta en funcionamiento sirve para garantizar derechos y facilitar la comunicación. Un sistema debería estar en capacidad de recibir una solicitud de un usuario escrita a mano y convertirla en información digital, de recibir una petición telefónica de forma rápida y eficiente, de atender a un ciudadano de forma presencial y dar respuesta a su necesidad, cualquiera que esta sea. Si tu sistema está en capacidad de atender a un niño de 5 años y a un adulto mayor por cualquiera de sus canales, es posible que estés haciendo las cosas bien.
Ahora bien, como profesionales de Ciencia de la información somos esos mediadores entre el usuario y la información, somos ese sujeto con una responsabilidad social de garantizar al publico que pueda acceder a la información, y dados los avances tecnológicos en las organizaciones, entidades estatales, bibliotecas, hospitales, entre otros, debemos garantizar que la información sea accesible y este disponible para aquel que quiera hacer uso de ella, o para aquel que requiera esos servicios digitales.
Esto puede lograrse desde dos puntos de vista, el primero, desde nuestra participación en el diseño de aquellos servicios digitales, ya que si conocemos a nuestros usuarios y no los sesgamos, estos servicios estarán en la capacidad de atender la solicitud de cualquier usuario. Y el segundo, desde un rol más educativo donde tendremos que ser capaces de entender las dudas del usuario, y poder enseñarles a utilizar las nuevas herramientas a su disposición.
Autor: John Gutiérrez Garzón
Revisión: Paula Navarro Alvarado